Mot de la Direction
« Ensemble, dans une même direction, nous sommes fiers des projets nés et aboutis en 2022. Grâce à l’union des forces, idées et compétences de toutes et tous, nous avons mis tout en œuvre pour rester à la hauteur des attentes de nos clients. »
Dominique Rast
« Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin » (Proverbe africain).
Mettre toutes nos forces et compétences en commun pour extraire le meilleur de l’intelligence collective. Telle a été notre motivation pour redéfinir notre stratégie, en étroite collaboration avec le Conseil d’Administration. Cette stratégie a ensuite été investie par l’ensemble des cadres de la CCVD.
Durant l’année 2022, la vision de la Caisse et ses objectifs ont été redessinés pour que tous les Départements et Services travaillent en harmonie. Cette nouvelle stratégie a été présentée à tout le personnel par la Direction durant le premier semestre 2022. C’est ainsi que notre institution a vécu une année de transformation, pour avancer et rester à la hauteur des attentes de nos clients.
Nous sommes fiers de vous présenter, ce qui a animé et anime le quotidien de nos 330 Collaborateurs-trices et ce pourquoi nous nous levons de « bonheur » chaque matin :
Notre mission est ancrée dans la Constitution fédérale. Nous veillons à ce que chacun bénéficie des services et des droits du domaine de l’AVS et des allocations familiales, notamment à travers notre devoir d’information, la perception des cotisations et le paiement des prestations.
Notre vision, celle que nous gardons à l’esprit dans notre travail au quotidien est la suivante :
« Avec compétences, expertise et efficacité, offrir à tous nos bénéficiaires et affiliés un service, des prestations et des solutions en assurances sociales (AVS/AF). »
C’est en suivant cette vision, que nos 4 grands objectifs stratégiques se sont définis :
1) S’affirmer et être reconnu comme un centre de compétences et d’expertises de premier plan qui exécute de façon fluide et à satisfaction sa mission, grâce à une gouvernance performante et des relations de confiance avec ses partenaires.
2) Être en permanence à l’écoute et au service de nos bénéficiaires, leur communiquer et leur mettre rapidement, simplement et facilement à disposition nos prestations, sans aucun laissé-pour-compte, grâce à une collaboration active et efficace avec les services sociaux du canton.
3) Être une Caisse attractive en proposant à nos affiliés, quels qu’ils soient, une offre de grande qualité, un service efficace, un support important et les réponses et conseils adaptés, à des conditions compétitives.
4) Etre un employeur attractif en proposant à nos employés un cadre de travail responsabilisant leur permettant de se mettre au service du client et de disposer des moyens nécessaires à leurs activités.
« La qualité de la relation entre une Institution et ses bénéficiaires, affiliés ou partenaires est le reflet de la qualité des relations au sein de l’entreprise»
Dominique Rast & Pierre Delaloye
Nos clients au cœur de nos préoccupations
De par son histoire et sa mission, notre Caisse est unique et la totale satisfaction de nos clients est une priorité, qu’ils soient affiliés ou assurés.
En 2022, et tenant compte de l’évolution des attentes des clients et des canaux de communication, les mots d’ordre définis dans l’amélioration de nos processus de contacts ont été les suivants : Facile et rapide.
C’est ainsi qu’est né, le 12 décembre 2022, le secteur Relation Clients. Notre nouvelle équipe propose un support téléphonique de premier niveau à nos affiliés pour toutes les questions liées à leurs cotisations, mais aussi pour la gestion de leurs allocations familiales et perte de gain. Le concept ayant fait ses preuves, cette prestation sera par la suite déployée à l’ensemble des bénéficiaires de la Caisse et pour l’ensemble des canaux entrants utilisés par nos clients.
La clé du succès de la mise en œuvre de ce secteur réside sur le développement des compétences transverses de nos Conseillers Relation clientèle. La multidisciplinarité des tâches et des métiers se révèle être un élément moteur et un tremplin de carrière intéressant d’un point de vue gestion des ressources humaines. Nous nous réjouissons de poursuivre cette aventure et profitons de remercier l’équipe pour son engagement et son professionnalisme ainsi que toutes les personnes qui ont œuvré à la réalisation de ce projet si important pour nos usagers et notre Institution.
Nos événements
Nous avons pour vœu de privilégier le contact humain et d’ouvrir les portes de notre Caisse à l’externe.
Qui sont nos interlocuteurs ? Que font-ils et quels sont leurs domaines d’expertise ?
En 2022, notre nouveau concept événementiel au sein de la Caisse a été mis sur pied : Il s’agit de nos afterworks « De nous A VouS », qui ont lieu environ tous les trois mois. Lors de ces occasions, nous invitons dans nos locaux nos affiliés pour leur présenter un sujet lié aux assurances sociales, par l’un de nos experts en la matière. Ces rencontres régulières d’information sont agrémentées d’une séquence « Émotions », dispensée par nos invités externes, qui viennent partager une carrière, une expérience, un moment hors du temps, captivant l’attention de nos participants. En 2022, nous avons eu le privilège de recevoir des invités tels que Marc Voltenauer, auteur de polars, Alexander Osterwalder, théoricien du management ou encore Jean Trolliet, aventurier.
En totalité, ce sont plus de 180 personnes qui sont venues à notre rencontre au sein de notre Caisse. Nous répondons ainsi à la demande de nos affiliés ; celle d’humaniser et fortifier nos liens déjà bien construits. Ces événements sont ouverts à toute personne intéressée par le sujet présenté, ce qui nous permet également d’élargir notre réseau professionnel.
De ces Events bien implantés actuellement au sein de la Caisse, sont nées « Les matinées CCVD ». En effet, il s’agit de matinées organisées par notre Secteur “Grands Comptes” qui consistent à proposer gracieusement une demi-journée de formation sur un domaine d’expertise de nos métiers. Généralement, la matinée CCVD reprend et apprfondi le thème qui a été présenté lors de notre afterwork « De nous A VouS ». Ainsi, nous pouvons, faire des liens entre nos events et conserver une cohérence, vivement appréciée tant à l’interne qu’à l’externe. Ces matinées de formation sont une plus-value réelle qui enrichi la pratique professionnelle des participants sur les questions d’assurances sociales.
Notre Suite logiciel iPension
Dans l’objectif de toujours améliorer et faciliter significativement le contact avec nos clients, nous avons entièrement revu l’ergonomie de notre site web institutionnel (www.caisseavsvaud.ch) et l’avons orienté autour des situations de vie du citoyens, de nos clients, offrant ainsi un accès contextualisé et des formulaires de contact spécifiques. De nombreux simulateurs de calculs ont été également mis en ligne pour estimer les montants de prestations, d’allocations ou de cotisations.
Plus spécifiquement pour nos clients affiliés, nous avons ouvert à un groupe pilote restreint notre nouveau portail en ligne « votreAVSVaud » basé sur les produits iPension – Portail B2B et Events de la société Neosis.
En 2023, ce portail permettra progressivement à tous nos affiliés, employeurs, et indépendants, ainsi qu’aux fiduciaires qui les représentent, d’annoncer et de suivre 21 types d’événements, comme par exemple l’arrivée ou le départ collaborateurs-trices, et de consulter en ligne leur correspondance complète.
En 2022, nous avons également testés notre solution iPension Suite et réceptionnés ses premiers modules. La réception de l’ensemble des produits standards de la Suite iPension se poursuivra et se finalisera en 2023.
Notre transformation digitale, centrée sur l’humain, va se poursuivre dans les années à venir avec comme objectif de générer plus de valeur pour tous nos clients, sans aucun laissé-pour-compte.
Notre Chatbot GG
En partenariat avec Neosis, filiale du groupe ELCA, nous sommes fiers de vous annoncer que 2022 a été l’année de préparation à l’engagement et accueil d’un nouveau Collaborateur, qui est entré en fonction début 2023, prénommé GG (#GoodGame).
GG est le premier Chatbot du domaine des assurances sociales intégrant l’intelligence artificielle dans son fonctionnement (pour comprendre les questions et répondre/guider intuitivement vers les bonnes sources d’informations recherchées). Il travaille 24h/24, 7j/7 et est à votre entière disposition sur notre site.
Sa mission est de fournir des réponses aux questions posées par les internautes et de les guider sur notre site, nos formulaires ou encore d’autres sites institutionnels. Réel facilitateur dans le paysage complexe des assurances sociales, GG vise à améliorer le service à la clientèle (simplifier les recherches, améliorer l’expérience client, conseiller en tout temps sur les questions simples) et permet à nos collaborateurs ses collègues de mieux s’investir dans des tâches de conseil plus complexes et spécifiques.
Avant la mise en production de ce dernier, il a été question de l’alimenter de questions basiques aux plus spécifiques, tout en enrichissant un maximum son vocabulaire. Tous nos services métiers ont participé à cette tâche, dans le but de rendre GG le plus précis dans les réponses qu’il fournira aux internautes. 2023 promet ainsi d’être une année révolutionnaire en matière de digital et d’expérience clients !
Début janvier 2022, la Caisse a vu s’appliquer l’entrée en vigueur du projet de développement continu de l’AI. Cela a eu pour conséquence l’introduction des rentes linéaires. À noter également, les modifications concernant l’octroi des indemnités journalières AI, principalement en faveur des jeunes assurés effectuant une formation professionnelle initiale.
Dès le 1er juillet 2022, l’introduction du « mariage pour tous », permettant aux couples du même sexe de conclure un mariage (jusqu’à cette date, seul le partenariat enregistré était possible) fût une modification légale qui a impacté le droit concernant les rentes de veuve et de survivants.
À cette même date, un changement lié à l’envoi de formulaires concernant des demandes de prestations (demande de rente de vieillesse, de survivant, etc..) a eu lieu : Ces derniers peuvent dorénavant être transmis de manière informatisée automatiquement à la Caisse AVS compétente.
Enfin, la dernière évolution à souligner en termes de régimes sous gestion concerne les modifications des conditions d’octroi des rentes de veufs, suite à l’entrée en force du jugement de la Cour Européenne des Droits de l’Homme.
En 2022, notre service des Prestations Familiales s’est préparé à traiter une nouvelle allocation qui entrera en vigueur le 01.01.2023 : l’allocation d’adoption (14 jours).
Vous retrouverez plus d’informations liées à ces modifications dans la rubrique « Nos tâches ».
De manière très claire, cette année n’a pas été avare en nouveautés au sein de la CCVD et des projets de grandes envergures ont vu le jour. Un vent positif, rafraîchissant et dynamique a soufflé sur notre Institution et a permis des avancées considérables, tout en réunissant les Collaborateurs-trices de la CCVD, autour d’une seule et même stratégie.
La concrétisation de ces projets n’a été rendue possible que par les grandes compétences professionnelles et humaines dont les collaboratrices et collaborateurs de la CCVD font preuve au quotidien.
Ensemble, nous apprécions la confiance et l’évolution qui règne au sein de notre Caisse, mais également avec nos clients, partenaires et notre Conseil d’administration. Nous sommes convaincus d’avoir à ce jour, entre nos mains, tous les outils pour continuer à bâtir un avenir prometteur et serein, pour aujourd’hui et pour demain.
Dominique Rast
Directeur
Pierre Delaloye
Directeur adjoint
Rapport de Gestion 2022
